由谢家华的三双鞋想到的

孙华宁

来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_564cabe30100rig8.html

　　前一阵子，圈儿里不少朋友都在看这本书，豆瓣上的评价也很高，加之出版社在各平台上的宣传攻势，于是不能免俗也买本看看。
　　豆瓣上有人说，书中所讲的运营模式、经验理念虽然靠谱，也确实是真知灼见，但知易行难，并不是每个企业都能借鉴、施行的。真是这样吗？这更刺激了我的好奇心。拿到书后，迫不及待一口气读完。作者Zappos.com的CEO谢家华传文笔风趣、幽默，加上其父对儿子熟悉，翻译得准确、生动，阅读过程很轻松、流畅。

　　全书分成三个部分：《利润》、《利润与激情》、《利润、激情和使命》，分别讲利润、激情、使命，对应着生意人、商人、企业家这三个阶段，讲述了作者谢家华从商的成长历程。



　　一、追逐利润最大化的生意人：

　　从一个追逐利润并勇于尝试的孩子，到创办通过“交换链接”公司的成功获得第一桶金，成为一名天使投资人。此时，谢家华处于生意人的阶段，追求的是利润最大化，为了获得更多的利润，他进行过很多领域的尝试。

　　二、寻求团队长久激情的商人：
　　“交换链接”公司虽然获得成功，以2.65亿卖给了微软，但其高速增长也带来了许多问题，比如价值观的不统一，导致后期员工离心离德。因此，谢家华认为这是次失败的创业，尽管给他本人带来了很多财富。
　　在经营Zappos.com的过程中，谢家华吸取“交换链接”公司团队出现问题的教训，开始关注企业文化的建立，通过共同的目标、愿景与价值观，打造步调一致的高效团队。为此，谢家华宁可放弃一些有才能的应聘者，在新员工培训结束时，会付给愿意离职的员工1000美元。让为钱而工作的人离开，让留下员工珍惜自己的选择，更加尽心的服务于顾客。此时，谢家华已经成长为一位合格的商人，并获得“全美最佳雇主”的美誉，变得更加的理性，为了长远的目标，有所为有所不为。

　　三、有责任、有担当、有使命感的企业家：
　　最后，谢家华更进一步，成长为一名企业家，找到了更高层次的自我实现价值，开始关注企业的社会责任，以创造社会价值为己任，甚至与投资方产生理念上的冲突，导致谢家华决定Zappos和amazon联姻。
　　书的末尾，谢家华提到Zappos发展到现在的规模，创造多少价值已经不重要，企业拥有足够的资源时，会影改变很多企业与人的观念、生活方式，甚至改变世界等等。
　　我觉得，这一部分对于普通读者来说帮助不大，拥有资源的多少，决定能做多大的事情，能影响到多少的人。每个人都有影响力，但中国有个成语叫——人微言轻，你的资源不足时，做事总会处处受制、捉襟见肘。
　　红顶商人胡雪岩说：“为人不可贪，为商不可奸，要想做善事，手中先有钱。”
　　乔布斯也曾说过，他之所以能带领苹果再攀高峰，完全得益于年轻时积累了足够的财富，让他可以坚持自己的理念，坚持做自己喜欢的工作，不必为维持生计而工作。
　　《蜘蛛侠》第一部的结尾，彼得?帕克的婶对他说：“能力越强，责任越大。”

　　如果美捷步/zappos不是一家市值12亿美金的企业，而仅仅是一家刚创业的小企业，整天开着车在各城市跑，到处宣传“奉上幸福”，会不会有人怀疑其动机中作秀的成份更多一些？当然，在那个时期，谢家华也没有精力去做这些。
　　“现代管理学之父”彼得?德鲁克说企业的存在的目的是创造顾客。是顾客决定了企业是什么，因为只有顾客，通过其对商品或服务的购买，才使经济资源转化为财富，物品转化为商品。企业想生产什么并非十分重要，顾客想买什么，什么是他们的认知价值，那才是决定性的。他们决定着企业是什么，企业生产什么，企业是否会兴旺。
　　德鲁克在《管理：使命、责任、实务》中还提出了企业经营的八大目标，即市场营销、创新、人力资源、财务资源、实物资源、生产力、社会责任、利润需求。
　　我觉得，企业只有先满足用顾客的需求，解决了企业安身立命的问题，能够正常运作了，才有精力考虑企业文化、社会责任等。

　　其它感悟：

　　只要尝试，就有至少一半成功机会。
　　企业文化和共同理解的价值观，可以让每个员式明确服务的意义，只有这样才能保持高效率的工作与发自内心的对顾客热情。
　　业余生活中的员工，依然代表着公司与品牌的形象，只有真正对公司价值观的认同，与企业文化的同步，才能让员工时刻保持积极正面的心态。

　　从Zappos的发展轨迹，可以看到电子商务公司经营理念的转变过程。
　　最初，Zappos仅仅提供实体鞋店的信息，并不直接参与销售递送环节。后来采取第三方仓库的方式，商品都放在供货商的仓库中，由供货商负责递送，但这种方式仍然无法保证服务质量。
　　可见，如果要掌控整个服务流程，自建仓储是电子商务的必由之路。物流体系作为电子商务的最后一个环节，对服务品质（订单响应速度、递送时间、态度等）也有至关重要的影响。
　　ZAPPOS关注售后，更重视购买过产品的顾客，比针对大面积潜在顾客做宣传更有意义。因为购买过产品的顾客不单有消费需求，也愿意尝试，让这部分顾客满意，很容易形成二次消费。
　　与增加宣传攻势相比，谢家华更重视提升服务品质。这对于品牌的形成、口碑的传播更有的帮助。现在电子商务竞争日趋火爆，盲目的烧钱做宣传，不如先踏实做好服务，完善企业服务流程，带给顾客更好的消费体验，这也就是业内常说的练好内功。
　　关注电话客服，尽管电话客服成单率不高，但对品牌形成有极大帮助，而且在通话过程中，顾客的注意力很集中，因此宣传效果，要好于信噪比极低的线上、线下途径。

　　一些书摘：
　　只要每天改进1%，然后坚持下去，意味着什么。这意味着到了年底我们将改进37倍，而不是365%。——Zappos.com财务/营运总监林君

　　最好的领导者就是那些以身作则，即使团队的追随者又是团队领导者的人。我们相信在一般情况下，最好的想法和决定来自于基层，来自那些身处一线，离事情或客户最近的人。而一个经理的作用就是消除障碍，让他的下属能够成功。这意味着，最好的领导人就像公仆一般，全心为他们所带领的人服务。

　　赋予每个人的挑战就是：为了更好地体现美捷步的核心价值观，每周至少提出一条改进措施。
　　这种改进不需要很巨大——可以为了使表格更有趣，在其中加入一到两个额外的句子，就这样简单。但是如果每周每个人为了更好地体现我们公司的核心价值观，仅仅提出一条改进意见，那么到今年年底，我们总共就会拥有超过5万个小变化，综合起来，再与现在的状况相比，那将是惊人的进步。

　　PS：前两天看了《企业家》杂志对“乐淘”毕胜的报道——《毕胜这三年：李彦宏、雷军和王朔教我的那些事儿》。发现难怪乐淘会跟ZAPPOS合作，毕胜如此推崇谢家华，除了两家所经营品类相同，连毕胜的经历都跟谢家华这么相似，都经历过获得成功后的迷茫期。估计类似的经历，让两个人猩猩相惜。

朱帅

看了，对做B2C，凡客，好乐买之类的网站又实战参考经验

BADBOY

我就看到2个字，责任。