个性分析将是社交性CRM下一个必备功能

赵野

来源：腾讯科技 http://tech.qq.com/a/20101209/000200.htm

    腾讯科技讯（Fiona）北京时间12月9日消息，据国外媒体报道，根据不同的性格类型来将消费者与样例进行匹配是一种能对社交性客户关系管理（Social CRM）战略产生深远影响的方法。《快速公司》（Fast Company）杂志曾报道过eLoyalty（意为：电子化的忠诚度）如何使用过程沟通模式（PCM）来匹配打进客服电话的消费者与符合其性格类型的样例。美国宇航局（NASA）曾使用同一性格测试来评估宇航员。然而，这种方法是否行之有效，或仅仅只是垃圾科学？

eLoyalty的行为分析系统（腾讯科技配图）

    根据《快速公司》的报道，上述方法的工作原理如下：

    在呼叫中心，只要每个消费者拨入电话，eLoyalty系统就使用PCM框架，编译出他/她的个性简况。该自动化系统通过分析呼叫者的语言模式及其行为线索来确定他们的性格类型。（一个由250名语言学家、行为科学家及统计学家组成的团队已编制出一套庞大的语言库和行为算法，来解析呼叫者的每一个字和表达方式。）

    真的能通过分析一段简短的通话样本来了解一个人的“性格类型”吗？性格类型是否真的存在？

    诸如迈尔斯-布里格斯类型指标（MBTI）之类的性格测试在历史上曾多次遭到批评。所有的性格测试都应避免堕入福瑞尔效应（Forer Effect）的误区，“人们倾向于认为一些人格描述十分准确地揭示了自己的特点，但事实上，这些笼统、模糊的描述可适用于很多人。”

    然而，据《快速公司》报道，PCM方法正初见成效：“某银行重大项目的客户流失率从7%降至1%。”

    如果eLoyalty真的可以利用一通语音对话来分析客户性格，这当然目前只是一种假设，那么其在社交型客户关系管理上的应用将十分广泛。eLoyalty可以从消费者社交图中收集更多的信息，从而与样例进行更智能的匹配。它还可以用作一种将消费者或潜在消费者分配到特定样例类型的方法。

    这只是分析学在企业中的应用范例之一。不管是否奏效，我们都期待出现更多此类应用。社交媒体顾问Theresa Doyon近日也在博客中谈论了在企业中应用生存分析来预测员工离职和用户流失的可行性。